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路瑶: 网红餐饮,如何平衡组织效能与员工幸福感
盖雅2021年6月25日

路瑶:湊湊餐饮前人力资源总监。

2008年毕业后,加入合兴餐饮集团任总裁秘书;2010年7月加入呷哺呷哺集团,参与了上市前期的系统搭建;2015年1月,作为湊湊的核心创始人员参与湊湊品牌的筹建工作,伴随湊湊一路发展至今,2021年5月离开。


本笔记来自于路瑶在2021年6月8日“数字化转型与组织新动能——2021劳动力管理大会”《网红餐饮,如何平衡组织效能与员工幸福感》的主题演讲。
演讲提要

1. 人一直是困扰餐饮行业最有挑战的问题。

2. 要根据业务实际情况进行人员定编,细化人员管控。

3. 做服务业总是讲究顾客是上帝,但这个设定是不平等的。

4. 要从文化层面,让员工建立起自尊心、自信心。

演讲者 | 路瑶

这是盖雅学院第259篇原创图文

本文共4059字,阅读约需5分钟


01/

湊湊:从0到1,从1到100

我想问一下,在座伙伴们知道湊湊吗?吃过湊湊吗?让我们先通过一段视频简单认识一下湊湊。

湊湊是呷哺呷哺集团的中高端品牌,主打聚会的形式,是国内首创的“火锅+茶憩”的复合业态,真正把“餐+饮”的模式结合在一起。

为什么叫“湊湊”?“湊”引自于《说文》《广韵》,原本是人在水上相会的意思。湊湊围绕“聚会”打造场景化的线下体验,是第一个真正把餐饮做成场景化、社交化模式的品牌。

从2015年1月湊湊第一次筹备会,到北京三里屯第一家店正式开业,从0到1花了一年半。然后又通过三年半,实现了从1到100,平均9天开一家店,速度非常快,打破了餐饮发展的进程速度。

在2020年疫情非常严峻的情况下,湊湊不但没有关店,反而逆势开了40家门店,并且整年实现盈利。到目前为止湊湊拥有150家,包括香港的4家门店。2021年至2023年的规划是“全球520”,今年还会再开92家门店,国内80家,国外12家。

湊湊是“餐+饮”的结合,茶饮部分可以占整体营收的20%,也正是得益于这样的商业模式,为湊湊快速发展盈利、树立市场地位奠定了基础。


02/

招人难,一直是餐饮行业的挑战

餐饮是劳动密集型行业,发展离不开人。我在餐饮行业里做了十几年,深知人一直是困扰我们的最有挑战的问题。

近十年来中国连锁餐厅数总体呈上升趋势,但行业从业人员却在下降。现在老龄化趋势比较严重,尤其是人口红利正在削弱,餐饮行业从业人数一直供小于求。

随着互联网的发展,95后、00后的成长,大家在选择行业、岗位时,真正愿意选择餐饮的人非常少。看一下大学生的就业取向,95后、00后在毕业后更倾向于选择比较体面的工作,愿意选择办公室里的白领工作。他们的物质压力没那么大,会选择比较轻松有意思,更注重精神层面的工作。


服务行业虽然赚的还不错,但很辛苦。每年在跟很多企业在校园招聘PK时,人家给出来的职位一个月也就3000-5000块钱,但环境是坐在办公室里,就容易被选择。而我们的储备干部虽然只需一年到一年半,就可以成长为餐厅负责人,但因为行业特性,被大学生选择的机会就很少。

从业意愿度低的另一个原因是,餐饮人员的工作时间和正常休假时间往往是反着的,过年、过节及周末休假时,都是我们最忙时。

随着国家政策对合规性的不断强化,餐饮行业面临的普遍问题就是用工成本非常高。对服务行业来说,非常大的挑战就是如何平衡人员成本,提升组织效能。


03/

湊湊如何管理人效?

我们有三个比较关注的人工效能指标。

人工成本率 — 我们每年都会做预算,每个月会跟财务、经营分析会做追踪。可以通过人员定编、系统追踪、合理化管控、调整人员比例来稳定人工成本率。

TCPH — 单位工时的服务客流人数。

SPMH — 单位工时的产出销售。

每个月,各区HRBP会结合营业额、用人标准给餐厅制定人力标准,在实际业务过程,我们还在系统里设置了实时追踪表,由此形成了“1+1”的人员配置及追踪模式。HR伙伴通过从计划到实际过程中的不断追踪和反馈,协助营运、业务更好地管控人力成本。


我们再具体谈一谈,平衡人力成本的具体方法。

细化人员的定编管理

湊湊餐厅人员分三部分:前厅、后厨、茶吧,我们要根据业务实际情况进行人员定编。因为湊湊所有门店都会做宵夜,营业到凌晨2点到3点,部分街边的门店是24小时营业,所以班次就有早班、中班、晚班、夜班。

在实操过程中,还要考虑更多更具体的因素,比如营业面积、楼层、营业时长、翻台率等等,实现更细化的人员管控。同时,有的餐厅在一楼,有的餐厅在二楼、三楼,不同的情况对人员排班以及设定人员编制都不一样。


在疫情的压力下,尤其是2020年二三月份,湊湊整个销售相当于是停滞状态。但4月份,我们顶住压力开展了组织变革,进行了大区域的调整和人员调换。4月份启动降本增效的项目,这个项目由人力资源部牵头,营运部、训练部、研发部等部门配合。

经过梳理,我们把一家餐厅的人员编制管理划分出三个标准,即标准、红线、实际

  • “标准”:前面提到的人员定编时需要考量的各种因素,因此,根据每家餐厅的不同情况,每家餐厅首先都会有一个标准的人力配置,即人员标配。
  • “红线”:再低不能低于红线编制,低于红线编制就证明,餐厅无法保证员工能向顾客提供符合湊湊要求的服务。
  • “实际”,餐厅实际运营中,没办法百分之百按照标准来设定人员。

通过动态的人员编制管理、排班系统的支持,我们可以更好地控制、降低人工成本。

▎多渠道用工,设定专兼职合理比例

很多人都说餐饮想节约成本可以多用兼职员工,多用学生。但湊湊对兼职人员有严格的比例限制。因为我们首先要保证服务品质,会要求员工有相对比较稳定的时间,可以较好地接受培训,从而把我们期待的服务传递给顾客。

目前,湊湊的全职员工接近85%,虽然我们也有调整计划,但要求全职员工比例依然不会低于70%。高峰期、假期时,会配合运用一些兼职、学生工,但兼职比例不会超过30%。

兼职人员以学生和退休人员为主。退休人员在兼职员工里占26%,可以做前厅的收台和后厨的工作,剩余大部分为学生。

▎通过培训,实现工作标准化

连锁餐饮快速发展的过程中,一定离不开标准化的建立,这就需要建立良好的培训体系作支撑。

我们有专门的营运训练部,制定不同层级员工的培训课程,并且从前期课程—考核—稽核形成闭环,从而更好支持营运端、业务端的发展。湊湊每周三还会有服务案例分享,把所有餐厅打通,进行全国范围内服务案例的分享。

虽然湊湊是做中餐做火锅,但也有标准的SOP流程。集团有线上学习软件“大学堂”。新入职员工会先通过线上视频学习,再到线下门店端加强历练。门店端会有带训新员工的训练员,即给新员工一对一配师父,帮助员工将学习到的内容更好地运用到业务实践中。

员工的基本发展路径是“服务员—训练员—助理经理—餐厅副经理—餐厅经理”。刚毕业的大学生,通过我们的课程培养,大概只要一年半时间就可以成长为餐厅的负责人,管理四五十人的团队,以及2000-3000万的销售额业绩。

▎应用自动化设备,节约人力
我们还运用了很多机械化的设备,比如说茶吧会有自动泡茶机,上海的ITC主题餐厅有机器摇茶。目前还在华东地区推动了一个净菜项目,我们的净菜标准非常高,拿到后厨98%—99%的几率可以直接用。

餐厅上了净菜项目后,可以节约2-3个粗加工洗菜的人力。


04/

湊湊如何提升员工幸福感?

我们之前会更多关注员工的满意度、敬业度,去年提出了“如何提升幸福感”。因为员工主力是95后、00后,Z世代群体,他们更加关注自我价值的实现和提升。

▎从文化层面建立自信

湊湊提倡的是台式奉茶文化,讲究的是“贴心不贴身”,不像海底捞那样周到全面到极致,让你时时刻刻感觉服务就在身边。我们讲究充分保留顾客用餐时的社交距离。

做服务业总是讲究顾客是上帝,但这个设定是不平等的。为什么很多人不愿意做餐饮?就是因为从一开始,餐饮的定位就是低人一等。

湊湊在培训员工时,不会告诉他,你要把顾客当成上帝,而是讲究台式服务,把顾客当成朋友、当家人。就像你请朋友到你家吃饭,即使吃的很简单,他也不会介意,不会嫌弃你没有请他吃鲍鱼龙虾。我们给员工树立的信念是,你和顾客是平等的关系,顾客到我们的餐厅来用餐,我们把他当成家人、朋友来招待。要从文化层面,让员工建立起自尊心、自信心。

但在设计服务点时,我们会选取很多MOT,即设置好服务顾客的关键时刻。在顾客还没有觉得需要叫服务人员时,我们就提前想到了服务点,真正展现我们的用心。

▎从细节出发,提升员工满意度

传统认为餐饮行业的员工餐都不是很好,但湊湊对员工餐有非常明确的标准:荤菜素菜,酸奶水果,米饭馒头都要有。每个月餐厅会有一次民主生活会,大家聚在一起过生日、表彰、聚餐。

湊湊给员工提供住的很舒服的宿舍,会从餐厅里抽调年纪稍微大点的退休员工,额外给他工时,承担宿舍的清洁打扫工作。

在沟通层面,我们考虑到一层一层的沟通没办法达到年轻人的需求,所以专设了总裁邮箱,员工可以直接实名制反馈问题到总裁邮箱。也有专人根据收到的反馈情况,做总裁邮箱的专项事件处理。

去年,我们从工作、培养、效能、愿景等部分拆解出了很多细项,去做组织效能和员工幸福感的调研。调研后,所有中高层管理者都会通过工作坊,针对调研反馈的内容提出解决方案和行动计划,并设专门项目小组追踪改善效果。

▎前员工的维护与互动

会有一部分员工是因为一些原因,不得不选择离职。

湊湊特别注重对离职员工的维护,建立了前员工维护群,会在群里发优惠券、小红包,跟已离职员工保持良好的互动交流。我们还开辟了返聘通道,当被动离职员工处理好自己的事情后,返聘通道随时为他们打开。这样一来,员工的稳定性会更好。

我们还有一个“全员猎头”计划,是向所有员工开放的内部推荐系统。一旦有员工推荐新人,就会从从发简历,入职,到过试用期,分阶段给推荐人发红包。我们把这个计划也应用到了已离职员工的维护群里,即使员工离职了,他介绍同学、朋友、同乡来这里工作,也会给他发红包。


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