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HR理解业务,究竟是要理解什么?
盖雅2022年7月19日

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 文|李斌
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组织中的职能部门,尤其是人力资源部门,经常被告诫——要贴近业务、理解业务。

但究竟什么是理解业务,并不是一个显而易见的过程。

我的一位朋友告诉我,Business Partner首先是Boss Partner,要成为老板的朋友。贴近老板,就是贴近业务。

这当然也不算错,是一种贴近业务的过程和形式。但是真正的理解业务,远远比这个复杂。

那究竟什么是理解业务,我理解至少应该包含以下四个方面的内容。



理解客户是谁?

客户,是企业生存的根本。

经营企业的本质是为客户创造价值。客户就是这场游戏中的另一个关键参与方。没有客户,企业就成为无源之水。

理解客户,核心是理解客户的需求。这里的理解包括发现需求和创造需求。

产品是为需求而生的。客户口渴了,企业可以提供矿泉水;客户口渴的时候想喝点有味道的饮料,企业发明了可乐;当客户增加了健康的需求,企业开始生产无糖可乐。

但并不一定是先有需求,再有产品。产品有的时候会为客户创造需求。奔驰让我们拥有了对于汽车的需求;苹果公司让我们有了智能手机的需求;支付宝创造了移动支付的需求。

可见,一流的公司在创造需求。

图源/hbr.org

对于产品的功能需求只是最基础的需求。更多的需求还包括对于价格、质量、服务、交付速度的需求,即所谓的“多、快、好、省”。

以上这些都是一般的需求,实际上还有一些差异化的需求。

多数人对于价格的需求是便宜或者具有性价比的,但也有人需要价格贵的,这背后是对时尚、身份、地位的需求。一百多年前,凡勃伦就在《有闲阶级论》里提到了一种“炫耀性消费”:价格越高,需求量越大。

当然,除了理解客户的需求,我们同时也要理解客户的支付能力、消费意愿等等。



理解产品和服务是什么?
经营企业,要坚持从客户中来,到客户中去的原则。客户需要什么,理论上我们就应该生产什么。

相比较「客户」而言,「产品和服务」是内部元素,理解起来相对容易。

只要我们走近业务部门,走近业务人员,走进生产车间,走进终端销售场所,理解产品和服务基本上就不是什么难事。

理解产品和服务又包括两个内容:

第一,要理解产品和服务的功能

产品和服务满足了客户的哪些需求,它们具有哪些价值,它在满足客户需求方面有哪些优势。功能是对需求的满足。理解了功能,实际上就是理解了客户和产品是如何连接的。

第二,要感受产品的生产过程和服务的交付过程。

产品的生产过程只有在生产车间里才能够被真切地感受到:从原材料-加工制造-测试质检-物流运输的过程,魔法般地变成客户手中的商品。

服务交付的过程也是同样的道理,一件无形的商品和服务是如何通过人或者机器交付到客户手上的。

我上一份工作就在制造行业,人手紧张的时候我也上过产线。没上生产线之前,只知道公司是生产液晶面板的,上了产线之后,从一块一块经手的零部件的流动中,能够更深刻地理解产品到底是什么。

交付服务也是一样。新员工会被要求直接去零售门店工作一段时间再回来,不管你是哪个部门。哪怕是hr,也要先去门店呆一段时间。

只有亲历过跟顾客打交道,听到顾客说的话,做的事,才能更好理解我们所交付的产品和服务。



理解商业模式是什么,即产品和服务是如何卖给客户的

体验了公司的产品和服务后,一般我们接下来一定会思考的一个问题是:为什么公司当初选择了这样的产品和服务?

这与两件事情有关系

一是创始人的生命史。创始人过去的既往生命史,包括他的教育和成长经历,他的家庭,他的认知交往,他的工作经验,等等,都有可能决定他将来创业要干什么。
二是商业模式。就是选择做这个产品和服务是有商业价值的。

商业价值就是赚钱或者可能赚钱。我接触过这个东西,发现这东西还可以赚钱,这就是创业的初衷。

商业模式是个很大的话题,最核心的三个组成部分是:创造价值,传递价值,获取价值,简单来说就是顾客、价值和利润。我们前面两点讲的就是顾客和价值,而这部分说的是利润。

决定利润的要素有很多,用公式来说就是收入减成本,要销售更多的产品和服务,要减少和控制成本。前者是商业经营能力,后者是商业运营能力。

两者同等重要,很多企业家找到了非常好的利基市场,但不懂运营,或者不会运营,最后依然玩不转。

图源/thenextgroup.com

企业在不同赛道、不同的生命周期、不同的经营模式,利润贡献的来源是不一样的。有的时候强调扩大市场,有的时候强调提升品质,有的时候又是搞好关系,还有的时候又是内部运营。

即使是需要盈利,也不一定是当下,有可能是未来。比如亚马逊这样的企业亏了几十年,依然股份大涨,京东也亏了十几年最后也赢利了。这就是商业模式的差别。

对于业务的敏感,核心是对于这种利润生产过程的理解。



理解内部的价值创造过程

过去,我对业务的理解停留在以上三点。这个月月初,我在西安诺瓦星云公司与他们的HRVP交流时,对方给我补充了一个观点,我觉得很有道理。

这就是理解业务的第4个要素:理解内部的价值创造过程。

企业创造的价值,实际上并不全部凝结到产品和服务上。我们企业内部的运转过程,包括我们的流程、生产过程、协作过程、管理过程等等,也都是价值创造过程中的一部分。

也并不只有业务部门在创造价值,职能部门也在创造价值,因此充分理解内部的价值创造过程,本身也对组织全员的尊重,也更能够理解组织内部运作的机制。

图源/chapmancg.com

哈佛大学教授、全球领导力权威罗纳德·海菲兹(Ronald Heifetz) 曾经提到过一种“阳台思维”。当你置身舞池,你被舞伴包围,视线所及,只有翩翩起舞的人群;而当你退出舞池,走上阳台,俯视舞厅,你能够看到全貌。

拥有阳台思维,完整、准确理解内部的价值创造过程,可以更充分理解价值是如何被充分传递,以及各个流程在其中的贡献作用。

简单概括起来,以上四点对应于——顾客、价值、利润、流程,它们分别构成了业务中的关键环节。

当然理解业务只是前提,业务通过战略来提升,而战略通过组织来实现,而组织又是由人构成的。所以业务战略-组织-人才是最完整理解企业经营和组织发展的关键。


李斌

盖雅工场人力资源副总裁

15 年人力资源管理经验

专注组织变革与发展、战略解码、

企业文化和人力资源体系建设



盖雅学苑设计推出的《业务导向的人力资源管理与组织能力“3 1”训练营》,便是基于“业务-组织-人才”的体系设计,去帮助HR伙伴能够体系化得理解业务、贴近业务、支持业务,掌握真正业务导向的“3张作战地图”;同时,还通过“人力资源数据分析”这“1个关键技能”,帮助HR学会“用数据证明人力资源工作与业务结果的关系”。

课程将在8-10月,于苏州举办。

欢迎华东区域的HR伙伴点击图片链接,了解详情。



盖雅学苑是以公益为发心的人力资源知识输出和交流平台,我们属于盖雅工场。

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