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为什么不能做坏老板?
WFM盖雅工场2016年10月28日

CHRISTINE PORATH  译 | 李斌

刻薄的老板差点害死我的父亲。至今我还清楚地记得当我走进克利夫兰城外的医院病房时,我那体格魁梧健壮的父亲正躺在那里,敞开的胸膛上绑着电极。为什么他会遭此厄运,我想这跟他的工作压力密不可分。这些年来,他一直忍受着两个粗鲁无礼的老板。

过去的数十年里,粗鲁无礼和恶劣行为日益蔓延,尤其是在职场中。近20年来,我一直在研究、咨询以及与世界范围内的组织合作,以便了解更多关于这种粗鲁行为所产生的代价。在工作中我们如何对待他人至关重要。冷漠的对待他人会影响到别人的健康、工作表现和精气神。

为什么不能做坏老板?

斯坦福大学教授、《斑马为什么不得胃溃疡》一书的作者罗伯特萨波斯(Robert M. Sapolsky)认为,当人们长时间或频繁的遭遇像职场粗鲁行为这样的间歇性工作压力时,他们的免疫系统会付出代价。我们还可能会遭受到重大的健康问题,包括心血管疾病、癌症、糖尿病和溃疡等。

间歇性工作压力——类似于经历或见证到一些不文明的行为,甚至只是这些行为在脑海中的浮现——一天下来会导致一种叫糖皮质激素的荷尔蒙的增加,从而可能导致一系列的健康问题,包括食欲增加和肥胖问题。2012年发布的一项对女性10年追踪研究的结果表明,有压力的工作会让患心血管疾病的风险提高38%。

老板们的一系列行为会让员工感到沮丧:交谈的时候因为失去兴趣就擅自离开;开会的时候在会议室接听电话;公开地指责员工的缺点或性格怪癖来嘲讽对方;不时提醒下属他们在组织中的“角色”和“职位”;有功自居,有错推责。被这些粗鲁行为伤害的员工就会变得畏畏缩缩,而不会去诉说或者寻求帮助。

我曾经对横跨超过17个行业中的不同组织里数百位的老板们做过调查,问他们为什么会行事粗鲁。超过半数的老板认为是因为他们的超负荷工作,另外超过40%的老板说因为他们没有时间去善待他人。但问题是尊重他人并不需要额外的时间。它只是我们对一些事情的表达,语气和非语言举止才是关键。

 

职场粗鲁行为同时也分散了人们工作中的重心。根据一项对超过4500位医生、护士和其他医院职工的调查,71%的受访者认为像粗言詈语、居高临下和污辱他人这样的职场破坏行为会导致医疗差错,另外27%的受访者甚至认为这会直接导致病人死亡。

 

我跟佛罗里达大学管理学教授阿米尔.埃雷兹(Amir Erez)合作的一项研究表明,人们如果在有粗鲁行为的职场环境下工作,往往会错漏掉哪怕就在眼前的信息。他们不能像在没有这种行为的环境里表现的那么卓越和有效率。

 

在一项研究中,实验者故意向对照组的成员表达了轻蔑,他们在随后进行的回文字谜游戏中表现要比实验组差33%,接下来的关于如何利用砖块的脑力风暴中,他们想到的创意点子也少了39%。在我们的第二个实验中,一位「忙碌的教授」作为陌生人中途进入实验,她粗鲁地指责这些参与者干扰了她的工作。相比于没有受到粗鲁对待的参与者,这些被指责的参与者在字谜测试中要差61%,而砖块测验中他们的点子少了58%。我们在那些仅仅只是旁观到粗鲁行为的人身上发现了相同的结果:他们在字谜游戏中要差22%,在脑力风暴中想出的点子少了28%。

 

职场粗鲁也让员工在其他方面表现糟糕。他们会付出的更少,也会失掉信心,原因可能只是因为老板冷冰冰地对他说「如果我想知道你在想什么,我会问你的」,或者仅仅只是因为属下忽视了内部备忘中一个印刷错误就对他咆哮怒吼。

 

顾客的感受也是一样的。我同南卡来罗纳州大学的市场营销教授黛博拉.麦金尼斯(Deborah MacInnis)和瓦莱丽.福克斯(Valerie S. Folkes)合作开展的研究表明,当顾客碰到粗鲁的店员,他们基本不会再光顾这家店了,不管这种无礼行为是直接针对顾客,还是针对其他职员。旁观到一次短暂的负面沟通也会导致顾客对其他职员,整个组织甚至公司品牌产生负面印象。

 

很多人怀疑文明行事的回报度有多大。15%的人认为那样就不像一个领导者,还有差不多40%的受访者担心如果在工作中和蔼友善会被别人利用。接近一半的人认为通过展示魄力的方法来获取权力的方法更好。他们愿意不择手段在竞争环境下谋取有利地位而不希望让自己被动。

 

为什么尊重他人(或者不尊重)是如此重要呢?查尔斯.霍顿.库利(CharlesHorton Cooley)1902年提出的「镜中我」概念阐述了我们如何利用别人的表情(微笑)、行为(认可我们)和反馈(倾听我们或者污辱我们)来界定我们自己。我们对别人如何看待自己的信念会影响到我们的自我认知。即使是简短的交流,如果被尊重,我们也会体验到自豪荡漾的感觉,但如果是不被尊重,我们就会跌入到尴尬之境。尊重会让个体感觉到有价值和有力量。礼貌行事会鼓励他人,粗鲁行事则贬抑他人。它会让人们感到无足轻重。

 

虽然有越来越多的人被职场粗鲁行为所困扰,但我发现在过去的二十年里这一现象还是持续增长。1998年我做调查时15%的受访者报告至少每周会在工作中遇到一次被粗鲁对待。这一数字到2005年的时候接近一半,到2011年的时候就超过一半了。

 

粗鲁行为往往是因为无意冒犯,而不是出于有意伤害。一名外科医生告诉我,直到他接到一些严历的反馈,他都没意识到在很多人眼里自己是个性情古怪的人。他只是简单的按当初训练的那样来对待住院医生。

 

科技分散了我们的注意力。我们被捆绑在了智能手机上,它越来越挑战我们的存在和倾听能力,引诱我们在开会的时候发短讯发邮件,开电话会议或在教室里浏览互联网,有些人甚至宁愿玩游戏也懒得倾听。电子通信虽然给我们带来了巨大的便利,但同时也导致了一些误解。在这里,我们很容易误读他人的意图,我们能很安全地逃避挫折,肆意辱骂他人,推别人下火坑。

 

虽然在调查中人们会说担心在组织中如果过于友善和助益,会影响晋升,但文明行事却的确是有用的。我近和法国格勒诺布尔管理学院(Grenoble École de Management,)的亚历山大.格百兹(AlexandraGerbasi)和塞巴斯蒂安.绍尔西(SebastianSchorch)的研究表明,在职场中的有礼貌和尊重他人的行为会产生回报,这些研究刊登在《应用心理学杂志》上。在一家生物科技公司的研究显示,那些被认为文明的人被视为领导者的概率是其他人的两倍。

文明行事会让人感到温暖和有力量。普林斯顿大学苏珊.费思克(Susan T.Fiske)和哈佛大学教授埃米.库迪(Amy J. C.Cuddy)以及他们的同事曾经做过的实验表明,这两个特质影响到我们对他人的印象,可以影响我们对周边人士形成的或正或负印象的90%。这些印象决定了别人是否相信你,希望和你建立关系,跟随你,支持你。

为什么不能做坏老板?

本文作者《请尊重同事》一书中文版封面

 

问题是,人们通常感知的是温暖和有能力之间是反向关系,其中一个强,另外一个往往就弱。有些人是有能力的,但却比较冷漠——他很聪明,但人们讨厌给他做事,或者有些人让人感觉温暖,但却通常是能力不足——她真的是非常友善,但可能没那么聪明。

 

领导者可以利用简单的方法让属下们心悦诚服,而且回报巨大。在倾听、微笑、分享和感恩别人方面稍微做些调整就会有很大的影响。在我的一项未公布的实验中,我发现一个微笑或者简单的感谢(相比于什么都不做)就可以让人觉得你温暖的比率增加27%,有能力的比率增加13%,而有礼貌的比率增加22%。

 

文明行事的态度是可以扩散的。作为路易斯安那一家大型的健康服务供应商,奥克斯纳健康医疗体系公司(Ochsner Health System)引入了他们称之为「10/5方法」的机制。当你和别人距离为10英尺的时候,要有眼神交流,而当距离缩小到5英尺的时候,就要打招呼。实施这一机制后,奥克斯纳公司的病人满意度和病人推荐率都有提升。

 

要想全身心地投入和提升你的倾听技能,首先要排除障碍。约翰.吉尔博伊(John Gilboy)告诉了我一个他在做一家数十亿美元的消费产品公司执行官时采用的激进方法。因为急于在他召开的每周会议上让大家免受过多的多重任务所困扰,他决定做一个实验:他在桌子上放了一个盒子,然后要求所有参会人员把他们的移动电话放进去,这样所有的人就都能专心致志,更加留心彼此。他也不让他们使用笔记本电脑。这样的变化是个挑战,刚开始员工「听到盒子里的嗡嗡声时就像吸毒者一样」,他说。但是会议慢慢变得非常有效率。当会议的主旨变了,出席率和参与率都提升了,会议也变得更加有趣味。

 

那怎么解释那些行事粗鲁、不顾及他人的怪才是如何获得成功的呢?这些人尽管粗鲁无礼但却取得成功,不过成功肯定不是因为粗鲁。南卡来罗纳管理和组织学教授小摩根.麦考尔(Morgan W. McCall Jr.)以及迈克尔. 隆巴尔多(Michael Lombardo)在创意领导力中心时候的同事们合作完成的研究表明,和一个执行官失败相关的首要因素就是冷漠迟钝、粗鲁伤人以及欺凌风格。

 

权力可以让人服从。但冷漠迟钝以及不尊重他人通常会减少别人在关键时候对你的支持。职员可能不愿分享重要的资讯,他们会消极懈怠,减少资源付出。迟早,粗鲁行事的人会为自己的成功(或者是潜在的)挖墙脚。恶果自食马上就会来到,或者当你不想它的时候会大驾光临,而这些都不是按你的设想,只是一种顺水其成的事。

 

文明行事可以带来红利。洛杉矶一位退休的法官加里.黑斯廷斯(J. Gary Hastings)告诉我,当他非正式地调查什么会影响陪审团的判决时,他发现尊重,以及律师如何行事,是关键的。陪审团会因为他们的文明或是傲慢的行为而摇摆不定。

 

依我自己的决策经验,雇佣谁,团队里谁是有效率的,谁会有影响力,文明礼貌会影响我的判断,我会偏向于那些有礼貌的人。

 

鉴于粗鲁无礼的成本巨大,我们不能忽视它。我们需要重新审视我们的行为。人生时刻都是被别人评价的。在所有的人际场合,你都需要询问自己:对他人,你是要鼓励抬举还是压制贬责?

 

本文原标题为《No Time to Be Nice at Work》,原文发表于《纽约时报》2015年6月19日。作者CHRISTINE PORATH为美国乔治敦大学麦克多诺商学院副教授。

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