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收录日期:2022 年 01 月 01 日访问量:613
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7-11:“统治”华南30年之后,如何向内要效率
“在华南,只有两种便利店,一个是7-Eleven,另一个是其他便利店。”
这是酒店工作人员为我们的疑惑做出的解释。
我们的疑惑在于,在长三角或是京津冀,我们能看见各种不同品牌的便利店,但是当你进入广州时,放眼望去几乎只有7-Eleven,偶尔看见一个其他品牌的便利店,如同发现新大陆。

我们惊讶于广东7-Eleven(广东赛壹便利店有限公司,以下简称广东7-Eleven)进入华南市场30年后的“统治性地位”,我们更好奇他们居于高位,又将如何面向未来,数字化或许是其中的一个答案。


注:文内容来源于盖雅学苑对广东7-Eleven常务董事 温宏杰牛奶集团中国区IT负责人 丘昱东,及TAS项目负责人 李斯琦的访谈整理而成。

采写 编辑|董伟




数字化之后,门店与人全部“焕然一新”

要说这两年走进便利店的最大感受是什么,我们一般会想到智能支付、外卖、会员管理。这些的确是便利店数字化转型中,是我们看得见的部分。
其实,在我们看不见的地方,还有供应链管理、仓储管理、人员管理等等。
数字化顺理成章地成为众多便利店的门店运营和人员管理全部焕然一新的关键因素。广东7-Eleven也不例外。

图/广东7-Eleven店铺新店开业

广东7-Eleven于1992年在深圳特区开出第一家7-Eleven便利店。经过30年发展,目前已在广州、深圳、东莞、中山、珠海等12个城市开设了近1500家便利店。

在当下线下零售竞争格局中,即使坐拥如此规模的市场,也并没有让它的经营者们敢松口气。

“市场存量有限的情况下,如何经营好现有市场,如何向内要效率,稳住现有的‘江湖地位?’这些是现阶段必须要思考的问题。数字化则是解决目前痛点的一个方案,也符合便利店业态特点的必经之路。

最近两年中,广东7-Eleven致力于对客户端、门店端、物流端进行数字化改造,通过数字化对全链条进行效率提升。



数字化,一半为了坪效,一半为了人效

面对目前企业数字化转型全面开花的情况,受访者以终为始,将其归纳为两个部分。
一部分为了提升门店坪效,另一部分则为了提升人效。

  

数字化应用为何直接关系到便利店坪效呢?

  • 首先,我们从便利店固有经营业态来看,其选址多位于商圈,租金成本高,且店铺标准化程度低,类型多样,管理复杂,商品周转率、门店租金更高。

    因此,企业需要通过数字化改善经营效率,以不断提升坪效,抵消成本,同时需要打造供应链能力,以满足商品高周转的需求。

  • 其次,就广东7-Eleven的战略布局而言,作为行业头部企业,7-Eleven品牌认知度、业务成熟度都非常高,想要在原有基础上挖掘增量难度极大,加盟店将是业务发展的主要推动力。所以,如何赋能和支持加盟店是企业发展的关键,数字化水平则是赋能的关键部分。

  • 加之,消费者对“便利”有了更高要求,因为便利店多以年轻客群为主,线上消费需求旺盛,对日常购物便利性要求高,对数字化体验的渴求更强烈。

图/广东7-Eleven店铺

在上述这些因素的发酵和大环境的推波助澜下,广东7-Eleven近1500家门店及三个配送中心目前已全部实现线上管理,形成从消费者、门店、供应链、加盟商、仓储物流到总部管理的全流程数字化。

如此才能更加精准地把握客户需求,优化客户入店体验、提升店铺的坪效和供应链的流通速度。


  

除了提升门店坪效,广东7-Eleven效能提升的另一个切入点便是人效。

“从行业经验来说,便利店60%的运作成本基本都来源于店铺和人员管理两方面。其中,铺租等店铺运营成本属于不可控因素,人力资源效能的提升空间会更大。”

  • 因为就广东7-Eleven的员工结构而言,门店人员约占公司员工总数60%。如何通过提升员工的时间利用率和实现门店人员的自由调配来提升人效,这是经营者关心的问题。

  • 其次,在门店人员管理方面,便利店的管理状态通常是店多人少,而且24小时经营,这使得企业招工非常困难,且成本高。人效提升则是抵消高昂的人力成本、疏解店铺人员紧张的关键所在。

  • 更重要的是,效能提升的根本目的是为了让员工有时间投入到更有价值的工作中。由于店多人少,且进店顾客存在波峰浪谷的情况,员工在什么时间应该做什么样的事情?什么工作耗费时间且可以被自动化?

    回答这些问题恰恰都离不开数字化,管理者需要更多的数据来做决策,帮助门店人员改善工作结构。

 

“我们希望通过数字化来加强人力资源管理,因为目前的管理模式和数据基础难以支撑管理者的分析决策,无法对人力资源进行合理有效的管理,尤其是数据反馈不够及时、准确和全面。”

图/广东7-Eleven店铺

将一线员工管理数字化,正是广东7-Eleven在数字化转型迈出的关键一步。

针对人效提升,广东7-Eleven目前已经实现了人员管理的移动化、在线化,做到了人人在线、事事在线、时时在线,管理者因此对门店人员的分布和时间安排管理情况一目了然。

下文中,我们也将聚焦广东7-Eleven针对人效提升所做的具体努力。


人效提升,要用数字化管理员工时间

人效提升,无非是聚焦于降本和增效。

对于增效,便利店可以通过数字化技术手段,如智能订货,或者是智能陈列,智能选品等等等,让同样多的人去完成更高的销售。

对于降本,更多则体现在对员工时间精益化管理之中了。降本,就是把有限的人力资源以合理的方式分配到门店,优化用工成本。比如,管理十家门店的区域经理,拥有的人力资源只有30个全职、20个兼职,他该如何把有限的资源以最合理的方式分配到每个需要的门店,以达到理想的排班状态?

 

“达到理想的排班状态,意味着既要完成任务,也要让加班最少,又要保证每个同事的休息或者休假,还有其他不确定因素。
这是非常复杂的工作,首先我们要合理地规划员工的时间,其次我们需要更实时地了解人员的考勤状态,合理调配人力。
这也是为什么便利店行业非常期待实时考勤和智能排班的到来。”

  

考勤更实时

考勤管理是广东7-Eleven人力资源管理数字化要完成的第一步。

因为它不仅与薪资核算管理息息相关,如果考勤数据无法实时、准确地传输给HR,会直接影响薪资核算的过程和结果的准确性,有形和无形的人力成本都会增加。

而且会直接影响到企业的运营管理,当门店考勤数据实时有效的传输给店铺运营中心后,运营管理者能够实时接到提醒,例如突发性请假和缺勤,进而能根据门店人力需求和现状及时调配。

图源/广东7-Eleven店铺员工正在执货

过去半年,广东7-Eleven首先解决了考勤数据实时性、准确度等问题,优化考勤逐层反馈和确认的流程,门店管理因此更加敏捷,效率更高,员工体验也得到改善,更重要的是,实时考勤为企业接下来的人力资源优化奠定了基础。

  

排班更合理

7-Eleven店内大约有3000种商品,而且还有熟食区,所以门店员工在同一时间段,往往需要多任务协同,如顾客服务、收银、库存盘点、熟食饮料制作。

如何帮助员工更好地分配时间?在什么时间做什么任务?

运营管理者既需要了解每件任务需要耗费的时间,也需要了解员工的时间利用率。

准确的考勤数据和排班数据则是分析时间利用率的重要基础。

其中,排班管理是相对挑战的部分,因为相对于其他零售门店,便利店都是非标准的,很难复制,什么地点的门店需要配备什么类型的人员,在什么时间需要配备多少?这些问题远比其他零售连锁门店更为复杂。

广东7-Eleven面前的现实问题就包括:人员没有得到合理的调配和运用,员工在店内的时间不仅没有得到合理安排,还常常处于救火的状态,忙于基础繁杂的事务性工作和突发性问题,导致他们无法及时响应客户需求、顾及客户体验。

如果员工管理仍依赖于手动排班,而非智能化排班,未来这将成为广东7-Eleven规模成长的关键阻碍。

图/广东7-Eleven店铺Logo

结合目前情况和需求,广东7-Eleven在迈向完全智能化排班之前,首先实现线上化排班管理,让系统植入管理要求和规则,管理者在排班时只需要在线上“拖拉拽”,就能把可用的员工放到空缺的位置。

通过排班数据的积累以及人的干预(运营者的规划性思考,员工的个性化需求),系统将逐步完成机器学习,以实现广东7-Eleven未来的愿景——智能排班,实现“灵活”用工,合理调用人力。

  

流程更清晰

考勤和排班逐步线上化为广东7-Eleven带来的另一个隐形“福利”是:企业完成了一系列管理流程的梳理。

因为要从原来的“服从人的管理”转变为现在“服从系统的管理”,企业就必须要适应系统不会变通的逻辑和规则设置,必须改变管理的随意和粗放。
 

“项目实施过程中,合作伙伴最重要的任务不仅是帮助我们完成系统实施,而且需要帮助我们梳理系统之间的整体架构和上下游流程。本次项目能够提前完成,也正是因为这部分工作在前期得到了专业的支持和其他零售门店管理的案例参考。”
在完成考勤和排班系统上线过程中,广东7-Eleven也完成了与考勤和排班上下游的管理流程梳理,以及与其他相关数据的整合,例如薪酬、门店运营、仓储人效评估,实现了数字化管理效益最大化。

直营门店流程清晰和标准化恰恰是广东7-Eleven未来发展的重要基础。

据温宏杰透露,广东7-Eleven的扩张注重追求店铺的质量而不只是数量,未来还将保持每年增开150-200家店铺的速度。

为了让扩张之路更加从容有节奏,管理体系和流程的清晰化和标准化非常重要,如此才能保证运营支持中心更好地赋能和支持门店管理(尤其是加盟店)。


未来,用数字化保护员工的创造力

目前,数字化已经为广东7-Eleven的人效管理带来了肉眼可见的收益,例如:

  • 直接的经济效益。经测算,店铺、供应链和支持中心的人力资源费用节省达数百万元。

  • 实时的数据。系统上线后,管理者们能够实时得到数据,帮助他们了解店铺人员资源调配的状况,产生更多业务洞察,并基于数据洞察做决策,提升业务运作效率和管理效率。

  • 合规风险管理。系统预设的规则能帮助企业更快速及时地规避过去的合规漏洞,比如电子签,既提升了管理效率,在也达到合规性要求,同时也更加符合集团的审计标准。

图/广东7-Eleven店铺新店开业

实际上,对广东7-Eleven来说,数字化和智能化的最终价值体现不仅是人效提升,更重要的是,改善人的体验,毕竟服务最终需要人来完成。

因此,在现有数字化管理的基础之上,他们也有更长远的布局和思考。

  • 迈向智能化管理,例如系统会每周按照每个门店预估的销量和工作量给出目标的人数和工时,然后对全职和兼职的同事进行智能排班,实现用工成本最优。

    每周结束后,管理者能够得到系统按照实际结果给出的报告,清晰看见每个门店的人效情况,并与其他目标公司的数据进行对比。

  • 店铺运作标准化,实时化,所有店铺的运作都能拆解成标准的任务,通过标准化的运作产生成本聚合效应,从而帮助企业提升管理效率和经营效率,也能在用工方面有更多灵活的选择和配置。

  • 更重要的是,数字化的转型的脚步也不应该只停留于人效提升,而是通过人效提升,保护员工的创造力。

    通过优化时间管理,让员工有更多的时间投入到更有价值的工作中去,例如客户体验、营销活动。“这是便利店长线发展的关键。




结语:人效管理,一直在路上

人效提升是一个永恒话题,关于对它看法也持续在改变。

从工业革命时期泰勒的科学管理开始,到现代管理后蓬勃发展的精益生产管理,再到最近疫情常态化、碳中和议题、ESG理念发展,新时代下企业除了追求利润最大化,也开始考虑包括消费者、员工、社区、政府和环境等在内的利益相关者。

一方面,企业会借助数字化手段,做好各环节的实时数据追踪,减少浪费,提升企业精细化运营水平。

另一方面,企业也会更加关注和支持员工这一重要利益相关者的个人发展和价值实现,将公平、平等、尊重、个性化融入数字化管理,激发员工的创造力和生产力,实现企业目标与员工利益的双赢。

总之,于企业和员工而言,人效提升不再是“零和博弈”,而是一种共赢。

广东7-Eleven的实践和方法论为我们提供了一些指引,但他们的实践不是终点,希望更多企业参与到对人效管理的探索。

我们也坚信,人效管理应该是持续的过程,而不是间歇地发生,对所有企业来说,人效管理都应一直在路上,数字化也会帮助企业找到一种更温和、更科学的方式


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