我怎样巧用行为设计学,重设员工入职体验之旅
WFM盖雅工场2019年10月31日

在这个体验时代,我们的消费趋势已经从“购买东西”转向了“购买体验”,提升用户的感官享受不仅仅是应用在产品设计、客户关系、营销领域,也同样适用于人力资源领域。

领英在《第一份工作趋势洞察》报告中显示:70后平均4年才会换一次工作,95后却只需短短7个月就会跳槽;第一份工作的平均在职时间,从较成熟劳动力群体(70后)到新生代群体(95后)的骤降速度令人惊讶。

人才流失的问题困扰着用人部门,也困扰着HR。我们是一家大型制造业,人才流失造成的人才断层现象已经非常明显,如何留住员工,提升员工敬业度,一直是个难攻克的议题。

初识《行为设计学》是在樊登读书会,这篇文章我当时听了5遍,感觉一下子找到了想要的东西,便马上下单了纸质书。

花了一周看完此书,整理成思维导图跟Team 伙伴分享;再通过头脑风暴,迸发了无数个idea;之后花了三个月将这些idea落地。今天有幸可以分享我们的一些小小经验,跟大家一起探讨。


什么是行为设计学?


1 学会推杆的小白鼠

行为设计的理念起源于一个动物实验。1938年,美国心理学家伯尔赫斯. 弗雷德里克. 斯金纳(Burrhus Frederic Skinner), 发明了一个名为“斯金纳箱”(Skinner box) 的实验装置,以研究小白鼠对奖励所做出的反应。

斯金纳将一只小白鼠放置于密闭的盒子,并在盒里安置了一个控制杆。小白鼠只要推动这个控制杆,就会有食物从盒子下方送进来。经过若干次重复,小白鼠发现了控制杆的作用后,它很快就学会了推杆,熟练地获得食物。这个实验颇有行为设计学的雏形。斯金纳通过实验发现,动物的学习行为,是由一些起强化作用的刺激而诱发的。将此发现类比到人类的学习行为上,斯金纳认为,人类的行为几乎都是操作性强化的结果。人们极有可能通过强化作用的影响(比如:设计好一定的激励或奖励模式,并将其不断重复、强化)而去改变别人的行为反应


2 福格行为模型

2007 年, 斯坦福大学(Stanford University) 的福格教授(B.J.Fogg) 将前瞻的心理学理论,与行为学、计算科学、互联网应用等学科联系在了一起,提出了一套全新的理解人类行为的模型——福格行为模型(Fogg Behavior Model)。

随后,福格教授基于此模型发展出了一套全新的设计方法,并将其提升到了一个学科的高度,开创了“行为设计学”(PersuasiveDesign)。

福格教授认为一个人的行为产生需要三个要素:

第一要有动机(Motivation),如果一个人对这件事没有做的意愿,是不会去做的。

第二要有相应的能力(Ability),也就是说这件事付出的成本越少越好,执行起来越简单越好。

第三是要给一个适当触发点(Trigger):你得提醒他做这件事。但只有满足了以上两点,你的提醒才有意义。我们的文案,广告以及各种营销活动目的就是提醒消费者。

行为设计学的模型告诉我们,一切体验是可以被设计的!


如何设计令人满意的员工体验?


峰终定律(PeakEndRule)是诺贝尔奖得主、心理学家DanielKahneman得出的结论。

人们对体验的记忆由两个因素决定:高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉,这就是峰终定律(Peak- End Rule):人们体验完一项事物之后,所能记住的就只是在峰与终时的感受,而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短,对记忆几乎没有影响。高峰之后,终点出现得越迅速,这件事留给我们的印象越深刻。

通过研究发现,在重要时刻加入以下一种或几种因素,便能打造让员工难忘的峰值瞬间。

1、欣喜时刻:欣喜时刻也是峰值时刻,即制造惊喜,给员工超乎寻常的感受。可以看人们有没有拿起手机的冲动来要判断是否为峰值时刻。

2、认知时刻:引导人们形成自己的思考,进而留下印象。

3、荣耀时刻:里程碑式的时刻,人们可获取赞美,获得属于自己的“高光时刻”。

4、连接时刻:即和他们连接在一起,共享美好或者痛苦时刻的感觉。


如何运用到人力资源管理的日常工作中

伟大的改变并非遥不可及,跨出第一步,就是迈向成功的第一步。在分享《行为设计学》及书中案例后,我跟Team 伙伴都很兴奋,花了一下午的时间做头脑风暴,各种想法奔涌而出,越讨论越兴奋,我们整理了几百条改善项目,再进行投票、总结,浓缩成了20条。接下来,就是我们的个别案例分享:


1 打造入职第一天

入职第一天是搭建认同感的好机会,这一天融合了三大转变时刻:脑力上的改变(新的工作),社交上的转变(新的朋友),环境上的转变(新的场所),这是一个“打造峰值时刻”的完美时机。

我们Team的伙伴回顾自己入职的第一天:复杂的厂区路线、陌生的接待会议室、忐忑的进入部门、复杂难记的英文名字、入职一周后才见到的Boss。我们不禁感叹,我们浪费了多少个搭建认同感的好机会啊。于是,我们希望未来可以像约翰迪尔公司一样,从入职第一天开始改变!

美化沟通邮件:因为晕轮效应,如果人们喜欢某件事物的外观,那他们会倾向于喜欢事物的整体。所以我们在跟候选人沟通的体检邮件、入职通知邮件上都进行了优化、美观。

营造转变时刻:在新员工踏入公司大厅,就能在大厅超大屏幕上显示“欢迎xxx入职”;在X展架“新人报道”的指引下,毫无费力的找到会议室,在自己的专属铭牌前入座,桌上整齐放置入职大礼包和一张入职欢迎贺卡,打开贺卡上写着“欢迎你的加入。今天将开启你职场的新征程…”,扫描贺卡上的二维码,里面有着我关注的所有重要信息。

营造连接时刻:记住十个陌生脸孔+陌生英文名对任何一个人来说都不容易,所以我们会在员工入职前请员工Mentor发一封欢迎邮件给到新员工,介绍自己和Team的伙伴,表达欢迎的同时送上自己的期许。入职当天,Mentor或者主管会带领新员工共进午餐;在入职第一天下班前,系统会推送当日入职新员工的部门、姓名,可以一键点击发送欢迎电子贺卡,无论你们是同事还是未来的合作伙伴,都不要吝啬你的祝福。

希望新员工当天离开办公室的时候,会心想:我是这里的一员,我做的工作是有意义的。


2 实习生师徒制仪式感

实习生师徒的互动,是一个饱含连接时刻、荣耀时刻、认知时刻的时机。

一个新人的职场入门,是一个“养成”的过程。

连接时刻:在徒弟入职前一天,会收到来自师傅的邮件,并告知会在第二天什么时刻跟徒弟见面;入职当天HR准备了具有仪式感的“拜师仪式”增强师傅和徒弟的连接。徒弟和师傅的共进午餐时间,会让他们更快的熟悉起来。

赞美的回力镖:罗斯福大学在1946年、1980年、1986年、1992年做了4项类似的员工积极性调查,每项调查都要求员工对调动自己积极性的因素进行评分。高分选项有:工作趣味性、工作提供保障、丰厚的工资、自己是项目的一部分的归属感。在4次时隔46年的调查中,只有一个选项在每次调查中都位居前二——“在完成工作时得到充分的认可”。所以我们宣导给师傅,请在新人入职一周内,找一个具体的基于行为的事件进行一次赞美和认可。

荣耀时刻:在师徒制项目开始之前,一封精美且正式的“Mentor邀请函”邮件,徒弟到了前两周,对于师傅都有为期一天的Mentor培训课程,课程结束后,邀请高管为其颁发《师徒制聘书》;在师徒制项目6个月结束后,评选出“优秀Mentor”在实习转正大会上颁发证书,同时会在微信公众号、公司内部邮件中宣导。


3 续签劳动合同

续签劳动合同既是一次转变时刻,也是荣耀时刻,但也会变成是员工自己的“里程碑”——离职时刻。怎么样能在这个时刻做一些正向的激励,我们的做法如下:

职场里程碑:我们的IT系统会抓取员工在这三年、五年的一些里程碑时刻:职等晋升、职务晋升、工作Function转变、职系变动、培训记录等。汇整出一份“私人定制”的祝福邮件。记录职场中自己的转变、进步、成长。

转变时刻:你经历的续签劳动合同是什么样的?人事通知你该来续签了,你到了一个办公室,签了一堆材料,写了无数次自己的名字,然后你就回到工作岗位继续无休止的工作了。没有人意识到,此时也是一次身份的转变,此刻也是一次里程碑的时刻。

我们准备了正式的会议室,茶点,语言活泼的KT立牌,准备了续签劳动合同的“里程碑”勋章,重新拍一张识别卡封面(当然你也可以选择保留年轻时的样子)。当你走出会议室,这又是一个新的开始。

这些案例只是我们用行为设计学打造的一小步,未来还会不断扩展不断完善。也许这些案例部分公司也在实施,那么也可以加入我们一同探讨。

其实在日常的工作、生活中,所有事件都可以用行为设计学的理念打造峰值时刻。而我们要做的就是“突破脚本”,迈出第一步。


作者简介:
加菲:九年大型制造业人力资源管理经验,擅长员工招聘、组织绩效。


本文来源:盖雅学院;作者:加菲;编辑:綦琦

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