DSM HRSS HEAD Raymond
盖雅工场WFM2020年9月10日


1. 你如何看待未来HRSSC的发展?

HRSSC用中文说叫做“人力资源共享服务中心”,如果我们稍微把这个说法做个解构,里面其实有两层东西,一个是结构:“共享中心”,一个是内容:“人力资源服务”。

具体来说,HRSSC是一个提供共享的组织,共享的内容目前侧重的是人力资源服务。所以如果说未来HRSSC的发展,我觉得应该是“结构进化,内容升级”。

首先说结构进化:对于提供共享服务来说,组织内部有两个核心的基石,一个是人员,一个是流程。人永远中组织发展的原动力,但是随着外部环境以及客户需求的发展,人员的意识形态和专业能力也要需要相应的进行转变和提升,比如对于未来数字化,数据分析,流程改善等。而对于流程来说,重要的不仅仅是现有的流程有多完善,多有效,更重要的是流程管理中关于持续改善和灵活适应的部分。人们总说,唯一不变的是变化,而现代社会变化越来越快,所以对于变化的适应能力显得尤为重要。所以,对于结构进化来说,就是从人员和流程两个方面,保持敏捷和适应性,这也是未来内容升级的基础。

其实是内容升级:目前市场上HRSSC的发展情况还是有些差异的,有的在建立的过程中,有的已经进入优化升级的阶段,而且从覆盖的内容上也有不同,有的只是基础人事管理,比如入职、转岗、离职,以及薪资等,有的还会覆盖到招聘、培训、薪资福利等。另外,对于一些成熟的HRSSC,开始转向数字化、数据分析、决策支持的尝试,甚至把HRSSC的定位从服务中心,拓展到“能力中心”,“价值中心”... 这些都是从内容层面,在原有基础服务的基础上升级到对于客户或者业务部门更有价值的增值服务。


2. 你认为企业有没有必要建立HRSSC,或者到多大规模可以考虑搭建HR共享服务中心?

HRSSC最初的出发点是通过标准化产生规模效益,从而实现降本增效。所以,建立HRSSC需要考虑几个因素:流程标准化程度,服务体量,管理结构。

首先,流程化的标准程度,决定了是否有可能实现规模化效应,如果不同的业务部门,或者不同分支机构的内部政策以及流程无法实现统一和标准化,那么有没有共享服务中心,区别仅在于这是事情放在哪里做而已,并没有太多关于“共享中心”的价值和意义;其次,服务体量,有了标准化的基础,服务体量越大,越是能够体现规模化效应的成果。举个简单的例子,从薪资流程处理来说,一个薪资专员处理500人的薪资和处理1000人的薪资,做事情的步骤和流程基本一样,相应花费的时间差别并不大(当然,这是建立在标准化流程和工具的前提下);除此之外,还有一个因素,我觉得有时候会容易被忽略,就是“管理结构”,这个措词可能并不十分精确,大致的意思是,要思考一个问题:“建立HRSSC是为了解决什么问题?”,降本增效其实只是一方面,也有可能是要解决合规问题,也有可能是为了内部整合... 这也决定了企业内部共享服务中心的定位。


3. 搭建中需要考虑哪些问题或者需要哪些支持(内外部)?

搭建HRSSC是一个大工程,涉及到很多方面的问题,从我们的一些经验上,以下的一些问题都建议可以提前讨论考虑:

1. HRSSC的定位是什么?比如,效率优先,还是合规优先?
2. HRSSC的服务范围有哪些?我们都是人力资源的六大模块,那么哪些模块里面的哪些内容要放在HRSSC?
3. HRSSC在整个HR组织中的职责范围划分?对于每个模块里面的政策层、流程层、应用层、技术/系统层,相应的如何划分?哪些放在CoE,哪些放在HRBP,哪些放在HRSSC?
4. 内部人事政策和流程整合规划?是否需要现在用内部政策和流程的整合、梳理?
5. HRSSC的服务模式是怎样的?是否考虑员工/经理的自助服务,是否考虑设计分层支持的模式?
6. 人事系统如何设计和搭建?内部还是外部?
7. 是否考虑外包?对于服务范围内的流程,哪些可以考虑外包?
8. 结合以上的设计框架,如果部署HRSSC的人员配置?


而且,在搭建HRSSC的过程中,也需要与内外部的很多团队一起合作,包括业务部门的相关负责人,HR内部的各个职能团队,IT的系统和技术层面的支持,涉及到外部系统/服务的采购支持等。


4. 搭建后需要关注的哪些维度来评估效果?

HRSSC搭建后,需要经历一个稳定、优化、提升的过程,从效果评估的角度,我觉得可以分为内部和外部两个方面。

从外部来说,主要是客户的满意度,可以以随机发放问卷的方式从员工、直线经理那里获取关于相应时间、沟通质量、解决方案等方面的评分和反馈,以及对于HRSSC整体服务的反馈。

从内部来说,根据HRSSC的服务内容,可以设定自己的KPI,然后去跟踪这些KPI来评估流程效率,并作为持续改善的参考和依据,比如数据质量,问题响应时间,薪资准确率,流程周期时间等。

除此之外,如果涉及外包的情况,也许对于外包服务相应的KPI,并与整个HRSSC的关键指标相结合。因为对于HRSSC的客户来说,外包的部分同样也是HRSSC提供的服务。

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