撒贝宁说“最敬业变脸”心酸? 职场人基本的情绪管理而已
绿小袄2019年11月20日

文 章 | 绿小袄

编 辑 | 綦 琦


最近,央视《主持人大赛》正在热播。和众多花样繁多的综艺节目比,《主持人大赛》显得格外“清新脱俗”。

一上线就被网友盛赞秒杀各大地方综艺的“注水节目”,台上的选手比赛被形容成“神仙打架”、“张口就是满分小作文”。

评委董卿、康辉,以及主持人撒贝宁的精彩点评,被网友们疯狂点赞;微博也因此衍生出了一个话题:

撒贝宁究竟说了什么?在90秒即兴考核环节,选手张安琪抽到了“19岁女收费员被赞‘最敬业变脸’”——高速收费员翁芯在被驾驶员误解骂哭后,下一秒面对顾客仍坚持微笑服务。张安琪在这一主题面前表现沉稳,用“变脸”作为关键词,从态度、角度和温度来讲述主人公的敬业,临场发挥很惊艳。  但撒贝宁接下来的一段话,从另一个角度阐述“变脸”,让现场及电视机前的人员,大呼“思维能力强”。

总结一下,撒贝宁临场发挥的这段话大概有这三层意思:

1、服务行业把所有从业人员培训成了统一标准、统一笑容,认为这就是最好的服务。

2、真正的服务是艺术,是真正发自内心的。

3、翁芯从哭到笑,他感受到的更多是心酸。因为,那一刻,她真不想笑。被服务对象看到了这样的微笑,也不一定会开心。

撒贝宁的这段话看似有道理,但从人力资源的角度,最多只能同意一半。统一标准肯定不是最好的服务;服务的最高艺术,也是需要发自内心。但由此得出的第三点,却无法完全认可。

翁芯的变脸,可能是因为统一的标准化培训,但更可能是因为她较高的“情绪智力”。她的表现,在当下的情景下,都是应有的,也是最佳的做法了。

那样的情况下,翁芯除了调整情绪、继续微笑服务,还有更好更有“服务艺术”的做法吗?即使她的笑是标准化的,对于被服务者来说,也远远胜过哭到无法服务、或边哭边服务啊;即使翁芯的快速切换的“微笑”是假笑,从服务业工作契约、组织行为约束、个体社交三个角度看,也是有必要的、有意义的。


微笑是服务从业者的“情绪劳动”

从服务行业性质看,微笑是交付的一部分,这是一种工作契约。

对于服务行业,客户更多是在为服务买单,他们的体验非常直接得与企业的经营业绩挂钩。所以,服务类的企业,通常会有完整的客户服务培训,会规定员工的情绪表达规则,指导员工采用友好的、助人的、专业的方式与顾客打交道。换句话说,在服务行业,员工交付的不仅是体力和脑力劳动,更包括情绪劳动——比如在工作的人际关系中,表现出稳定的、令组织和顾客满意的情绪,包括友好的行为及微笑。


情绪管理是职场成年人的默认规范

从组织行为学角度看,情绪稳定是所有职场成年人的准入门槛,是一种职场规范。之前,一位“骑自行车逆行的、被交警拦下后,失控大哭的小伙子”引起了网友们的集体心疼和压力共鸣;现代组织行为学也越来越支持对员工情绪的理解;很多公司还专门设置EAP职能,来疏解员工的情绪压力。但心疼归心疼、理解归理解、疏解归疏解,鉴别挑选出“情绪稳定”的成年人,是HR招聘的永恒的默认规则。

情绪稳定的职场人不是没有情绪,而是具备比较高的 “情绪智力”。

所谓情绪智力(Emotional intelligence,EI)是指这样的三种层面能力:

1. 具有自我意识、能够及时识别自己体验到的情绪;2. 能够察觉到其他人的情绪;

3. 能够很好得管理自己的情绪线索和信息。简单来说,就是一种善于觉察自己和他人的情绪、善于控制自己情绪、从而更好处理社会活动的人。

研究表明,情绪智力是很多高成就者的典型特点,它甚至比认知智力更加重要。在企业中,情绪智力对工作绩效,也有着较为明显的积极影响。反观,一个对环境极为敏感、反应过于激烈,且对自我情绪对他人的影响毫不在意的极端情绪者,在组织内是很难去有效沟通和协作的,也容易对同事和工作场所造成影响。所以,情绪管理这是成年人“对自己和他人负责”的基本认知,也是职场的默认规范。


情绪管理是职场成年人的默认规范

从个体角度看,笑不仅是一种情绪表达,更多时候是一种社交纽带。美国马里兰大学的心理学家普罗文在他的著作《笑:一项科学调查》中写道:我们说话时发笑的概率比听别人说话时高出50%;当我们处于社交环境中时,我们发笑的次数是我们独处、且身边没有任何娱乐工具时的30倍。普罗文认为,引起人们发笑的重要因素并非笑话,而是人。他认为,笑不只是对幽默做出反应的寻常事件,它是人们在社交活动中润滑剂,它能引起对方的兴趣,消除对方的紧张情绪,缓和谈话氛围。笑还能让人们轻视压力或轻松面对困境。美国佐治亚州大学的心理学家迈克尔·奥恩则说:“你能通过笑影响其他人的行为。”在工作环境中,笑能调动小组成员的情绪,提高他们工作的斗志,使得彼此之间的合作顺利。


假笑=心酸?工作本身就辛酸

撒贝宁说“翁芯从哭到笑,他感受到的更多是心酸”,之前广大网友们对对她“受了委屈”还不得不切换成笑,感到“心疼”。但这位19岁的姑娘自己倒没有那么玻璃心。她对大家的关注和反应很意外,并说:“如果这件事没上热搜的话,可能我都忘了。”大家“心酸”和“心疼”的背后,是把翁芯的’变脸’定论成是“违心的、迫于工作和组织要求之下的、不得不做出的一种行为”,是大多数理解的““剥削与被剥削、强迫与被强迫的零和的博弈状态的劳资关系”的一种折射。

但事实上,工作本来会有辛酸、劳动本来就是反人性的。但同时我们又需要工作,无论是基于获得报酬、或者实现个人价值,甚至只是避免“无所事事”,工作都是被需要的。提供微笑服务的服务业劳动者心酸,刚离开父母怀抱、走入工作岗位的职场小白兔心酸,996的软件工程师心酸,而负重甚至负债前行的创业者又何尝不心酸呢?

所以,正如翁芯的话——“如果这件事没上热搜的话,可能我都忘了”表现出的淡定态度,我们其他人也没必要“为赋新词强说愁”,为她工作中的处境觉得心酸。这只是一个成年人,为自己的需求和选择,承担责任和义务罢了。


掌握服务的艺术?先激励赋能员工

但关于撒贝宁提到的:“服务的艺术,不仅仅是培训出标准化的服务和笑容”,我是理解并认同他的这个观点。友好的微笑服务当然会永远需要,服务人员面对客户必须专业称职、彬彬有礼。但在人工智能快速崛起的时代,很多标准化的服务都可以被机器替代;那么,服务从业者的核心价值是什么?我想是人性,是有温度的、真实的、多样化的人性。“有温度”是指他是友好而微笑的;“真实”是指他的微笑和友好是发自内心,而不是客套而虚假的。(行为心理学家保罗·艾克曼把发自内心的笑称为“杜彻尼微笑”,而这种微笑是无法伪装的。);“多样化”是指他的服务是有创造性的、超出预料的,而非标准化的。比如著名的西南航空,空乘人员可以躺在机舱里和乘客开玩笑,他们通过唱歌或模仿唐老鸭说话来讲乘机规则,在飞机上组织看哪个乘客的零食吃的最多,或多人同时进入卫生间的活动……比如海底捞,给单独吃饭的客户送小熊培训,为客户表演杂耍,给生理期的女顾客送上一杯红糖水……

那么,西南航空和海底捞能够让员工提供“有温度的、真实的、多样化”的服务,在人力资源方面的共同理念是什么?是“授权员工+尊重个体独特性”。“我们的秘诀在于授权员工,相信员工可以在自己的工作岗位上有足够的能力处理好工作。”西南航空还它宣称:“西南航空的员工因为本性如此而做正确的事情如果员工能够按照自己认为正确的方法自由地工作,他们就会努力工作。但是如果剥夺员工的独立性,用规章来压制他们,员工的创造力即使不被杀死,也会窒息。”而当海底捞大胆授权一线员工时,带来的结果也是一万个脑子每天都在琢磨花式服务创新,乃至形成了独特的“海底捞现象”。以上,欢迎探讨。


作者简介:

绿小袄,2年生物医药行业,5年大型制造行业的人力资源从业经验,现任上海某大型制造业人事经理。精通招聘、人才发展、员工关系等模块。

下一篇 文章
本来生活:通过数字化助力「灵活用工」逐浪前行
盖雅工场
劳动力管理系统
智能、高效、易用,是企业劳动力效率管理的工具。
体验DEMO演示

相关产品推荐