SOP – 零售永远的痛?
WFM盖雅工场2019年8月2日

今天周五,为大家转载一篇来自在零售行业浸淫多年的人力+运营专家Jonathan的文章,以podcast的形式谈零售行业SOP和实操中的挑战,以下,enjoy~

 

最近以Facilitator的身份参加了盖雅组织的活动,和一群零售负责人互动,聊他们最为头痛的管理问题 -许多人希望SOP的效果能更显著直接些。今天在节目里继续讨论该话题,希望能给大家新的视角,在SOP上做出改进。

 

 

 

SOP为何存在

所谓SOP,是 Standard Operation Procedure三个单词中首字母的大写,即标准作业程序 (标准操作程序),就是将某一事件的标准操作步骤和要求,以统一的格式描述出来,用来指导和规范日常的工作。

SOP的精髓,是将细节进行量化。用更通俗的话来说,SOP就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。(以上解释出自百度)

 

 

SOP在编写的时候,并没有设立硬性目标 – 开店流程是什么?收货流程是什么?招待客户三部曲是什么?这些都不会在KPI里以数字的形式存在。而零售呢,通常都以销售为标准。因此,有人会问,既然SOP没有硬性标准,也不能帮我销售达标,要它来干嘛?

 

SOP最核心的基本逻辑

大家都知道零售业绩是怎么来的:进销存管理基于货,销售服务基于人,日常门店管理基于日常的关键核心营运。基于货有标准流程,基于门店日常的关键零售有相应的规范。流程和规范的好处在于,所有的行为和工具都有据可循,保证最大程度上不出错 – 出错越少,绩效越可控,就越能向组织所要的方向或目标靠近。

 

 

作为绩效管理工具,SOP最终利益于零售管理的表现,而零售管理是基于流程管理建立的KPI体系。在这样的绩效管理基础上,SOP自然有它存在的道理。

在门店招呼客户,通常有三部曲,五部曲甚至七部曲。偏偏许多零售人抱怨,SOP的话术写得很好,在使用者身上却不能百分百体现出效果。怎么才能让SOP的效果更显著直接些呢?

其实,话术的效果和销售技巧,以及服务标准是相辅相成的。要话术出效果,容易也难。因为当中有个变量因素 – 人。人的状态起伏不定,影响着TA与客户的互动,因而决定店铺的表现。经验证实,只有当零售人员的能量值保持在较高水平的时候,才能呈现SOP原本设定的高度,达成业绩结果。

 

怎样让一个店面的能量值保持在较高水平?

零售的日常管理行为,不光是分发指标或任务,更关键的是鼓舞士气。这个可以通过良性竞争、纵横向比较,自我要求等方法来实现,最后由经济性的奖励来认可其努力。有很多班前会的话术或操作方法,需要店铺管理层提前准备好,零售人员吃透之后才能正式去面对消费者,与他们进行互动。班前会的SOP因此很考功力。

 

 

那么,作为HR,怎样帮助提升店铺的管理水平呢?第一,在选择店铺管理层的时候,除了业务能力,更看重领导力 – 零售的核心就是以小见大,需要管理层言行身教,把优良传统予以沿承;第二,做员工发展的时候,通过案例分享,改变他们的认知和行为,从有其形成长为有其神。

 

做好SOP的两个关键点

1. 怎么让店铺员工积极奋斗,以很好的精神状态做事

2. 店铺管理层怎样带动这个状态

  • 重视
  • 尊重
  • 锻炼
  • 荣誉

 

 

关于JustTalk

这里是由两个四十不惑的男人建立的脱口秀。借着几十年的HR经验,以轻松的语气聊严肃的话题。不确定带给你灵感,却一定带给你观点。有兴趣可以关注原文作者公众号:JustTalk随便侃

 

关于盖雅工场

盖雅工场是亚太地区劳动力管理软件云服务领导品牌。遍布亚太地区13个国家和地区的超过1000家中大型劳动力密集型企业近400万名员工正使用盖雅劳动力管理软件云服务来精确控制劳动力成本、快速提升劳动力效率、预先规避合规风险并切实提高员工满意度。盖雅工场成立于2009年,已获得包括老虎基金、华平投资、元生资本和经纬创投超过五亿元投资。

盖雅工场专注劳动力管理十年,以数据驱动业务,从数据中洞察隐藏在日常运营里的生意机会,帮助企业将技术融入员工生命周期管理,助力零售企业打造最佳员工阵容。

 

劳动力管理,盖雅搞得定。

 

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